domingo, julio 22, 2007

Honor y propinas

Llevo unos cuantos fines de semana sirviendo bebidas. En parte para ayudar, en parte porque quiero más pasta para mis vicios, llevo un par de meses entre cervezas y botellas variadas. Como camarero en Estados Unidos, uno está descubriendo el encantadoramente bizarro sistema de vivir a base de propinas; los americanos dan muchísimo más que los españoles, al ser el salario de los camareros mucho más bajo para empezar.

En estas semanas, un servidor ha estado mirando con cierto detalle esta costumbre, en una especie de de experimento de ciencias sociales improvisado visto al natural. Aunque no he llevado un control demasiado disciplinado de los datos (la verdad, no soy tan friki com para eso), sí que he prestado atención a la evolución de lo que tengo en el bote de propinas al final de la tarde, y su relación con unas cuantas variables. Como era de esperar, hay un patrón en el altruismo; y sí, las ciencias sociales tienen una explicación. Veamos.

Las propinas, desde el punto de vista de un economista cerrado de miras, son un misterio. No hay un motivo racional directo en dejar dinero extra a un camarero; el hecho de premiar su buen trabajo a posteriori no da ningún beneficio adicional, y tiene un coste monetario claro. Por si fuera poco, la propina es totalmente voluntaria; si uno es maleducado (desde el punto de vista americano) y no deja nada, la policía del buen cliente no le va a buscar para darle una paliza.

¿Por qué la gente deja propina entonces? Un motivo bastante claro es el hecho que es posible que vuelvan a visitar el mismo bar o restaurante en el futuro. Temiendo que el camarero les escupa en la bebida en una visita posterior si no dejan propina, un cliente temeroso de los microbios puede creer que ser educadito es una buena idea. Esto no explica, sin embargo, por qué la gente deja dinero incluso en lugares donde no volverá nunca, pero es una buena razón.

En estas semanas de "estudio" he podido constatar esta dinámica. Los clientes habituales (los borrachuzos que están allí cada sábado o domingo) tienden invariablemente a dejar más propina, y es así desde el principio. No es que te conozcan con el tiempo y vayan dando más; de hecho, diría que la confianza en este caso da asco. Los que saben que vienen a menudo empezaron todos fuerte, dando buenas propinas, y una vez establecida la reputación de generosos han ido bajando su nivel poco a poco. Siguen siendo mejores que la media, pero no son ni de lejos tan espléndidos como en el primer mes.

Esto explica las diferencias entre clientes; lo que no explica bien, sin embargo, es las fluctuaciones entre semanas. Controlando (es un decir; la base de datos es poco rigurosa) por asistencia y composición de la tropa, la cantidad de dinero oscila de mala manera; de $8-10 a $40-45, a veces con muy pocos cambios entre los bebedores en la barra. A estos cambios creo que le encontrado tres causas, todas relativamente poco evidentes.

La más trivial es realmente estúpida, pero curiosa. Los días que he puesto un par de billetes de dólar en las dos jarras para propinas, la gente deja invariablemente más dinero. La gente se "inspira" en presuntos donativos anteriores, y deja más. Esto se ve reforzado por otro segundo factor curioso, el derivado de la composición de la clientela. Como más clientes habituales hay en el bar, mayor es la contribución media de cada cliente. El efecto no es sólo arimético, derivado de que al haber más "habituales generosos" la media sube; la subida se produce controlando por clases. Es decir, los habituales dan más cuantos más de ellos hay, y los ocasionales dan más si se les rodea con habituales que si sólo hay tacaños que vienen poco.

¿Por qué se produce esto? Lo de las propinas es voluntario, pero también es un código de buena conducta social. Del mismo modo que en uno habla más en una clase si hay otros alumnos hablando que si está todo el mundo callado, un cliente dá mejores propinas si el resto del bar está siendo generoso. La contribución es voluntaria, sí, pero está fuertemente condicionada por la presión social; uno no quiere ser el idiota solitario que dice que no cree en propinas cuando todo el mundo está dejando una bien generosa. La generosidad no es por tanto puramente altruista; forma parte de un equilibrio social informal bien engrasado.

El tercer motivo es el más curioso. Estoy trabajando allí, un bar de un club, porque la presidenta es la madre de mi novia y necesitaban a alguien que les ayudara. Mi vínculo con el lugar es por tanto a traves de dos personas, los padres de mi novia, sin que conozca al resto de la clientela demasiado. Bien, los días que ellos están en el club (y el bar) el nivel de las propinas es marcadamente más alto, al menos un 30% - 40% de más.

¿Por qué sucede esto? La explicación, me parece, es una variación del punto anterior. El hecho que mis futuros suegros esté por el bar es de hecho un elemento de vigilancia social informal añadido; dos de los clientes del bar tiene una profunda simpatia por el camarero, y tienen un interés activo en que este haga buenas propinas. El hecho que dos clientes tengan un interés no declarado pero conocido hace que la presión social para ser generoso aumente, y la devoción por la propina se incremente.

Ciertamente es un investigación poco científica (y la verdad, aún no tengo suficientes grados de libertad para tirar buenas regresiones), pero da pistas. En los próximos días, intentaré hablar más de este curioso problema para las ciencias sociales, los mecanismos que llevan al altruismo y la cooperación a gran escala. La bondad innata del hombre existe, pero la verdad, necesita casi siempre que le den un buen empujoncito.

7 comentarios:

don-aire dijo...

Como camarero de barra y terraza durante seis veranos en la Costa Brava (tres meses, cero días de vacaciones, 15 horas diarias), debo aportar una variable también muy relevante.

La generosidad es directamente proporcional al estado etílico, hasta el límite de pérdida control, en el que la propina puede oscilar entre cero e infinito. En los ambientes de euforia etílica (que debe ser colectiva, ojo), empiezan los "Ejta la pago sho" y "Eresh el mejhor barman del puto mundo".

Esta teoría se complementa con la teoría del Maño (un compañero de fatigas), que detectó que las propinas crecían geométricamente ante las expectativas de triunfar esa noche, por lo que desarrolló una contrastada habilidad de celestino.

quevedin dijo...

¿Has leído "Influence: The Psychology of Persuasion" de Robert B. Cialdini? Comenta cosas muy similares a la que cuentas

Anónimo dijo...

Como profesional de la hosteleria de más de 20 años de experiencia tengo algunos datos.

-Como norma general dan más propinas en los restaurantes que en los hoteles pues en éstos si contratas a Alojamiento y Desayuno (que suele ser buffet) o Media Pensión o Pensión completa el pago lo haces en recepción cuando marchas.

-A la vez te dan más propinas en los restaurentes de más categoria y a la carta que en los de menor categoría y menú del día, basicamente por dos razones: el nivel económico de los clientes y en que los de mayor categoría hay mejor servicio.

-He trabajado durante años en la Costa del Sol malagueña. Los guiris son los que dejan más propinas, sobre todo si son estadounideses, británicos o alemanes: una mesa te puede dejar entre 5 y 50 euros de propina, en algunas casos más. Los españoles, aparte de ser los que más se quejan y más trabajo dan, no dan ni las gracias y de un mal educados que pa que, aunque hay excepciones.

-Durante un tiempo tuve un compañero que trabajó en California durante un tiempo. Allí tanto como en Méjico los clientes tienen la "obligación" de dar el 10% de lo que consuma porque como dices el sueldo no es muy generoso aunque tampoco lo es en Españanen otros paises pues la mano de obra la están ocupando los inmigrantes sin ninguna preparación por que los españoles o tenemos mucho dinero, o somos muy flojos, o ( y esto si que es real) los sueldos son muy bajos y la jornadas maratonianas con mucho estres y tensión.

Al margen del tipo de cliente y la categoría del local es muy importante ser agradable con el cliente, tan importante como el producto que vayas a tomar y el sabor y la calidad de la comida que vayas a comer.

Yo cuando salgo a comer suelo dejar más propina a quien me atiende con amabilidad porque veo a cada camarer@ borde por ahí que es escandaloso.

Pero ¡ojo¡ ser agradable no significa ser servil, sino servicial. No es hacer el payaso,contar chistes o darle demasiada conversación al cliente que al final resultes indiscreto y pesado. Es simplemente comportarse con educación, con naturalidad y espontaneidad.

Este del que hablé antes que estuvo en California pecaba de excesivo aparte que era un caradura porque el trabajo y el servicio de de su rango lo teníamos que sacar los demás compañeros. No puedes ser pesado dandole palique al cliente mientras tienes el servicio abandonado a otros clientes en otras mesas o a ese mismo cliente que le estas dando conversación y que le falte una bebido, un cubierto para comer, pan o un plato de comida que haya pedido.

Otra cosa es muy distinta es en un bar de copas tipo pub o discoteca. Ahí es todo más informal y la gente se presta más a deshinsibirse y hablar (si es que la musica no está tan alta y te deja escuchar lo que dice tu interlocutar, claro9

zarevitz dijo...

Dar propinas y regatear (o sea, que el precio que te piden de salida sea estratosférico y tú tengas que ofrecer un 10% de ese precio, hacer como que te vas, etc...) me produce estrés y hace que no disfrute de las vacaciones. Este verano nos vamos a Estados Unidos y el tema de las propinas me está empezando a agobiar ya...

Anónimo dijo...

Soy el an�nimo anterior. Olvidaba decir tambien que en mi experiencia personal he estado trabajando en restauantes de lujo donde la mayor�a de la clientela eran guiris y me ha sacado un sobresueldo tan s�lo en propinas.

En otros tan s�lo he sacado para alg�n peque�o gasto o capricho sobre todo si es en locales de inferior categor�a y son espa�oles. En la actualidad trabajo en el restaurante de un hotel de cuatro estrellas en Asturias, repartimos a 30 euros por barba en el plazo de un mes mas o menos. Dupliplicaba esa cantidad diariamente en temporada alta en un restaurante en la Costa del Sol donde trabaj� durante dos a�os. Fu� la epoca de mi vida donde pude ahorrar mas dinero porque ��no ten�a tiempo para gastarlo�� Lo dej� porque iba a coger una depresi�n con tanto estres y por falta de tiempo para vivir mi vida personal.

Anónimo dijo...

El de las propinas es un sistema infinitamente mejor, más eficiente, más justo, más consecuente y más estimulante.

Pero claro, en muchos países está mal visto y en otros como Cuba prohibido. Economía sumergida, se entiende....

klapton dijo...

Recuerdo una noticia en USA sobre un tipo al que le metieron en el calabozo por marcharse del restaurante sin dejar la propina "obligatoria". Salió al día siguiente porque el juez entendió que la propina es siempre voluntaria.